תוֹכֶן
- שירות עצמי במצוקה של ביג נתונים וביון עסקי (BI)
- היתרונות של שירות עצמי
- אתגרים בשירות עצמי
- אין באגים, אין מתח - המדריך השלב אחר צעד שלך ליצירת תוכנה לשינוי חיים מבלי להרוס את חייך
- חקר מקרה
- להפיק את המיטב מהשירות העצמי והאוטומציה
- סיכום
מקור: Lightspectrum / Dreamstime.com
להסיר:
נתונים גדולים הופכים לנגישים למגוון רחב יותר של משתמשים בזכות שירות עצמי ואוטומציה.
תוכנת ניתוח עצמי בשירות עצמי הייתה מגמה בפיתוח תוכנה מזה זמן. מבחינה רעיונית אין הרבה חידוש בעניין - שירות עצמי כמושג כבר מיושם על מפרקי מזון מהיר, שירותים פיננסיים ותעשיות אחרות, ותחום התוכנה פשוט מותאם אישית אותו בהתאם לצרכים הייחודיים שלו.
ניתוח בשירות עצמי מכוון באופן ספציפי למשתמשים עסקיים הזקוקים לתמרון נתונים בקלות וליצור ניתוחים מבלי שהם צריכים להיות תלויים באנשי נתונים מוסמכים טכנית כמו מדעני נתונים. ישנה אמונה כי ניתוחים בשירות עצמי הולכים להפחית את התלות במדעני נתונים. יש גם קבוצה של מומחים המאמינים כי העברת מוחלטת של ניתוחים לידיהם של משתמשים עסקיים יכולה לסכן את הממשל וכי משתמשים עסקיים זקוקים להכשרה איכותית. לשתי הדעות יש מהות. בעוד שהתחזיות בשוק הניתוח בשירות עצמי הן חיוביות, חשוב להכשיר את המשתמשים להשתמש בתוכנה כראוי. למשתמשים עסקיים יש מרחב רב ללמוד כלי תוכנה מסוג זה. (למידע נוסף על בינה עסקית ואנליטיקה, ראה האם Big Data Analytics יכול לסגור את פער הביון העסקי?)
שירות עצמי במצוקה של ביג נתונים וביון עסקי (BI)
חשבו על מקרה שימוש זה: בארגון הלקוח או צוות העובדים מול השוק תלויים מאוד בנתונים כדי לקבל החלטות. כעת, השגת ניתוחים מותאמים אישית אינה קלה מכיוון שנפח הנתונים הוא עצום ומגיע ממקורות מרובים; דרוש מיומנויות ספציפיות כדי לתפעל נתונים ולייצר אנליטיקה במתכונת מובנת. אז, מדעני נתונים ואנשים טכניים אחרים צריכים להיות מעורבים. זה יוצר המון בעיות. לדוגמה, רוחב הפס של אנשי הטכנאים ומדעני המידע חלוק ותלות רבה מדי באנשי צוות טכניים עשויה לעכב השגת ניתוחים, דבר שעלול לפגוע בקבלת ההחלטות.
ניתן לפתור בעיה זו על ידי העצמת המשתמשים העסקיים. המשתמשים יכולים להיות מצוידים במניפולציה של נתונים וליצור דוחות מותאמים אישית. עכשיו מדובר בשירות עצמי. שירות עצמי במצבים של נתונים גדולים ו- BI הוא היכולת של משתמשים עסקיים לתפעל ולייצר אנליטיקה לפי הצרכים. משתמשים עסקיים מייצרים דוחות באופן עצמאי ממש כמו תפיסת השירות העצמי במסעדת מזון מהיר. כמובן שלפני שהמשתמשים יכולים להפיק דוחות, יש לאסוף את הנתונים, לעבד אותם ולהמיר אותם לפורמט מסוים, שאינו באחריות המשתמשים העסקיים.
לשירות עצמי יתרונות רבים כמו גם חסרונות. אך כיום ניתן להשיג בשוק הרבה מאוד מוצרי שירות עצמי המתמקדים במשתמשים העסקיים. למוצרים אלה תכונות מסוימות משותפות: ממשק משתמש אינטואיטיבי וידידותי, יצירת דוחות בהתאמה אישית ומינוחים עסקיים. ההנחה היא שלמוצרים כאלה יש יכולות מובנות לקבל, לכרות ולעבד נתונים גדולים מבלי לדרוש השתתפות של המשתמש העסקי. אז אתה יכול לומר שתוכנת שירות עצמי התייחסה למקרה השימוש בהעצמת משתמשים עסקיים על ידי צמצום (אך לא ביטול) התלות בצוות הטכני. על פי פורסטר מחקר, Inc., רק 20 אחוזים מהבקשות להפקת דוחות ושאילתות יש לשלוח לצוות ה- BI או למחלקת ה- IT.
היתרונות של שירות עצמי
כפי שכבר ברור מאליו, היתרון העיקרי של תוכנת שירות עצמי הוא העצמאות שהיא מציעה למשתמשים עסקיים. המשתמשים אינם צריכים להיות תלויים בצוות ה- BI או במחלקת ה- IT לצורך הפעלת שאילתות או הפקת דוחות. זה גם משחרר את האנשים הטכניים להתמקד במשימות חשובות אחרות. מכיוון שהמשתמשים העסקיים מסוגלים ליצור באופן עצמאי דוחות וניתוחים מותאמים אישית, הם יכולים למצוא תובנות ולקבל החלטות חשובות במהירות רבה יותר. לדברי ג'יימס פוסטר, המנהל הכללי של דרום מזרח אסיה לפתרונות לפי דרישה ומחשוב ביצועים גבוהים בחברת SAS, "ככזה, יכול להיות רק דבר טוב שיש יותר יכולת קבלת החלטות מוטמעת בענפי העסק", אמר. "בנוסף, המעבר לשירות עצמי משפיע לטובה גם על ה- IT, ומשחרר אותם לחשוב בצורה אסטרטגית יותר ולהתמקד בפעילות בעלת ערך מוסף עבור החברה ולא רק להדליק את האורות."
אתגרים בשירות עצמי
מודל השירות העצמי מבוסס על העצמת המשתמשים העסקיים לשאול ולהפיק ניתוחים, בעוד שצוות ה- BI ומחלקת ה- IT דואגים למערכות האחזקות ושילוב הנתונים. עם זאת, האתגרים נובעים ממודל זה. מבחינה טכנית, זוהי משימה מורכבת לשלב נתונים עם מערכות ה- BI. צוותי BI נאבקים על מנת להציג תצוגה אחידה אחת על מערכת הארגון. (למידע נוסף על ניתוח, ראה שקילת היתרונות והחסרונות של ניתוח נתונים גדולים בזמן אמת.)
האתגר השני הוא בנושא ממשל נתונים. מתן למשתמשים עסקיים חופש מוחלט בשימוש באפליקציות כרוך בסיכונים. לדוגמה, זה יכול לגרום לנתונים כפולים ודיווחים, דוקרנים בשאילתות ובקשות המובילות להתפלגות שרתים ודוחות עם נתונים או מבנה מיושנים. ברור שצריך להיות איזון בין מדיניות ממשל נתונים וגישה למשתמשים.
אין באגים, אין מתח - המדריך השלב אחר צעד שלך ליצירת תוכנה לשינוי חיים מבלי להרוס את חייך
אתה לא יכול לשפר את כישורי התכנות שלך כאשר לאף אחד לא אכפת מאיכות התוכנה.
חקר מקרה
מספר ארגונים, גדולים כקטנים, נהנו מאימוץ תוכנת אוטומציה או שירות עצמי. חברות אלה קיצצו בעלויות, שפרו את הפרודוקטיביות ורשמו שביעות רצון גבוהה יותר של לקוחות. המקרה הראשון היה זה של מרכזי הטלפון של מיקרוסופט. דלפק העזרה הפנימי במיקרוסופט תומך ביותר מ- 105,000 עובדים, ספקים, קבלנים ולקוחות. היא רצתה להפחית את נפחי השיחה, ולכן פרסה כמה כלים לשירות עצמי, פורטל תמיכה מקוון וסיפקה גישה למאמרי בסיס ידע. כתוצאה מכך, מיקרוסופט הצליחה להפחית שיחות ב- 15.4 אחוזים בשיעור של כ- 30 דולר לשיחה.
מחקר שנערך על ידי eVergance Partners, LLC, חברה לייעוץ ניהולי, מראה שאם חברה מגיבה לשאלת לקוחות באופן מקוון, אז העלות נמוכה פי 4 עד 40 משל תשובת השאלה באמצעות מוקד טלפוני.
להפיק את המיטב מהשירות העצמי והאוטומציה
ראשית כל, מנקודת המבט של הענף, אין חזרה משירות עצמי ואוטומציה. אבל יש לפנות בזהירות אל ההזדמנויות הללו. להלן מספר טיפים:
- ספק חווית אוטומציה טובה ללקוחות שלך. לדוגמה, אם הלקוחות שלך משתמשים בצ'אט מקוון או במשאבי אתרים במקום במוקד טלפוני, וודא שהתהליך נטול בעיות, מהיר וחלק. אם ללקוחות יש ניסיון לקוי, רוב הסיכויים שהם לעולם לא יחזרו.
- הכשר את המשתמשים העסקיים להשתמש ביישומים בהתאם לשיטות העבודה המומלצות. צריכה להיות הכשרה נרחבת בנושא טיפול באפליקציות ותהיה חלוקת אחריות ברורה בין צוותי ה- BI למשתמשים העסקיים.
- בנה את כלי האוטומציה באופן הדרגתי והשתמש בחוויה שלך בשיפורם. לדברי אלן בונד, סגן נשיא בכיר לאסטרטגיה ושיווק ב- eVergance, "נצלו את הצנרת שבניתם בעשור האחרון." יש הרבה דברים שאתה יכול לעשות כמו תהליכים עסקיים בשכר, ממשקים אוטומטיים עבור משאבי אנוש וקשרי בקשה למשלוח עבור צוותי שירות בתחום הסלולרי. עם זאת, זה לא היה מבטיח רכישה או שמירה של לקוחות. בונד מוסיף, "אל תניח כי רק בגלל שאתה בונה את זה הם יבואו."
סיכום
שירות עצמי ואוטומציה בענפים העוסקים בנתונים גדולים נחשבים להזדמנויות ענק. עם זאת, חברות צריכות להיות זהירות תוך כדי שימוש בסיכויים אלה מכיוון שביצוע רשלני עלול לגרום לאובדן מוניטין ולקוחות. הכשרה מתאימה ומדיניות נבונה הם הדרך להתקדם.