תוֹכֶן
- הגדרה - מה המשמעות של תגובה אינטראקטיבית לקולית (IVR)?
- מבוא ל- Microsoft Azure ו- Microsoft Cloud | במהלך מדריך זה תוכלו ללמוד על אודות מיחשוב ענן וכיצד Microsoft Azure יכולה לעזור לכם להעביר ולנהל את העסק שלכם מהענן.
- Techopedia מסביר תגובה אינטראקטיבית לקולית (IVR)
הגדרה - מה המשמעות של תגובה אינטראקטיבית לקולית (IVR)?
תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) היא טכנולוגיה המאפשרת לבני אדם ליצור אינטראקציה עם מחשבים באמצעות קול או באמצעות לוח מקשים לאותות כפול טון כפול (DTMF). IVR מאפשרת ללקוחות למצוא תשובות לשאלותיהם על ידי דיבור (באמצעות תוכנת זיהוי הדיבור של החברה) או מתן תשומות דרך לוח מקשים טלפוני.
IVR משתמש באודיו מקודם ומופק באופן דינמי כדי ליצור אינטראקציה עם לקוחות. היתרון העיקרי במערכות IVR הוא בכך שהן יכולות להתמודד עם נפחים גדולים של שיחות, בהן דרושות רק אינטראקציות פשוטות.
IVR ידוע גם כתפריט טלפון או יחידת תגובה קולית.
מבוא ל- Microsoft Azure ו- Microsoft Cloud | במהלך מדריך זה תוכלו ללמוד על אודות מיחשוב ענן וכיצד Microsoft Azure יכולה לעזור לכם להעביר ולנהל את העסק שלכם מהענן.
Techopedia מסביר תגובה אינטראקטיבית לקולית (IVR)
ביריד סיאטל העולמי משנת 1962, הציגה מערכת הטלפון את הטלפון הראשון שמסוגל לחייג קודי אזור באמצעות תדר אפנון של צליל כפול עם צלילי חיוג בטווח השמיעה האנושית. זה היה בראשית ה- IVR. עם זאת, טכנולוגיית IVR הייתה מורכבת ויקרה לאורך שנות השבעים.
בשנות השמונים נכנסו יותר חברות לשוק. התחרות הובילה לפיתוח נוסף של תוכנת זיהוי דיבור, וגרמה למעבר ממעבדי אותות דיגיטליים לארכיטקטורת לקוח / שרת. חברות החלו לחקור אינטגרציה של טלפוניית מחשבים לשימוש במערכות IVR. ניתוב אינטליגנטי של שיחות לאנשי החברה או המחלקות המתאימות הפך להיות נפוץ וחיוני לפעולות יעילות לענות על עסק. בשנות האלפיים תוכנת זיהוי דיבור פותחה עוד יותר ובסופו של דבר הפכה יקרה יותר. הדבר התאפשר בזכות מהירויות עיבוד מהירות יותר והעברת קוד תכנות קנייני לזיהוי דיבור לתקן VXML.
IVR מתעדף שיחות לקוחות הנכנסות למוקד טלפוני, ומעבירות אותן לקדמת התור. תעדוף מבוסס על סיבת השיחה ועל שירות זיהוי מספרים מחויגים. המערכת יכולה גם לרשום מידע על פרטי המתקשר ולאסוף אותו במסד נתונים לצורך ביקורת, ניתוח ביצועי מערכת ושיפורי מערכת עתידי.
שימושים אופייניים אחרים ל- IVR הם:
- חיוג קולי להפעלת פניות שגרתיות למרכזיות או למפעילי סניפים אוטומטיים פרטיים
- בידור ומידע לטיפול בתוכניות משחקי טלוויזיה או טלוויזיונים, שיכולים ליצור נפחי שיחות אדירים
- גישה אנונימית לנתונים רגישים מבתי חולים ומרפאות המשתמשים בקודי מעבר
- רכישות ורישומים ניידים
- קבלת נתונים בנקאיים אישיים
- ביצוע הזמנות ותשלומי כרטיסי אשראי
- דיווח על קריאות מד כלי עזר
- אישור מידע על טיסות חברות תעופה
- קווי צ'אט ויציאת היכרויות
- תנאי מזג אוויר ודרכים
לטכנולוגיית IVR יש מבקריו. המתקשרים עשויים להתנגד למסירת תגובות קוליות למערכות אוטומטיות ולהעדיף לדבר עם מגיב אנושי. לקוחות עשויים לחוש תסכול כאשר מוגבלת יכולתם לדבר עם אדם.