תוֹכֶן
- CRM נצפה כטכנולוגיה, לא כאסטרטגיה
- ההנהלה עשויה לא לאכוף תהליכי CRM
- טכנולוגיה חדשה מביאה עקומת למידה תלולה
- כיצד CRM חברתי ונייד יכול לתמוך באימוץ
- אין באגים, אין מתח - המדריך השלב אחר צעד שלך ליצירת תוכנה לשינוי חיים מבלי להרוס את חייך
- אסטרטגיית CRM: מלמעלה
מקור: Singkham / iStockphoto
להסיר:
עובדי מכירות רוצים לעשות את מה שהם עושים הכי טוב - למכור ולהרוויח את הכסף הגדול, לא לשבת ליד שולחנות העבודה שלהם ולהגיש דוחות. זה יכול להפוך את CRM למכירה קשה.
עסקים לרוב נאבקים בכדי לשכנע את צוות המכירות שניהול קשרי לקוחות (CRM) הוא השקעה משתלמת בזמן יומי, למרות היתרונות שהם מבטיחים: הכנסות מוגדלות, תובנות לגבי התנהגויות והעדפות לקוחות ולקמפיינים שיווקיים יעילים יותר. עם זאת, CRM יכולה להיות השקעה משמעותית והיא יעילה רק כאשר כל האנשים בארגון - החל מסוויטת C ועד מכירות - מעורבים. ארגונים מסוימים נאבקים לגרום לצוות מכירות להקדיש את הזמן הדרוש למקסום ההשקעה. כאן בוחנים היטב את הסיבות העיקריות לפער השימוש בעובד ומה החברות יכולות לעשות בנידון. (קרא על כמה מהדברים שקורים בעולם ה- CRM בסביבת 6 המגמות המובילות בניהול קשרי לקוחות.)
CRM נצפה כטכנולוגיה, לא כאסטרטגיה
עסקים צריכים להמשיך בזהירות אם הם מתכננים ליישם פיתרון CRM מבלי שמאחוריה אסטרטגיה מכופתרת. על פי דו"ח פורסטר, רבע מהארגונים שנסקרו דיווחו על דרישות עסקיות שהוגדרו בצורה לא טובה. עשרים ושבעה אחוזים מהבעיות הללו נובעות מכישלונות בניהול תהליכים עסקיים (BPM). אתה יכול לקרוא מודעה זו בחילה, אך כדאי לחזור עליה: CRM הוא לא פשוט טכנולוגיה. ל- CRM יש את כל הפעמונים והשריקות, אך ארגונים לא יכולים פשוט ליישם את התוכנה ולהניח שעבודתם נעשית. כל יישום CRM מוצלח מתרכז ביעדים עסקיים קוליים. לכן עסקים צריכים לחשוב היטב מה הם רוצים להשיג באמצעות תוכנת CRM ולקבוע אמות מידה התומכות במטרה זו.
ההנהלה עשויה לא לאכוף תהליכי CRM
חבילת C חייבת לכוון את האסטרטגיה, אך על מנהלי מכירות לאכוף את האימוץ. CRM לא יכול להצליח בשום ארגון אלא אם כן מנהלי מכירות עוקבים אחר השימוש בו באופן פעיל. מנהלים צריכים להכשיר עובדים בהתחלה אך עליהם גם להיכנס באופן קבוע עם הצוות כדי לענות על שאלות ולוודא שהעובדים יודעים כיצד להשתמש באופן יזום במידע כדי לקבל את החלטות הלקוח הטובות ביותר. כמו כן, כדי ליצור קמפיינים שיווקיים יעילים יותר, מכירות ושיווק צריכים לשתף פעולה בכדי להפיק את המרב מנתוני הלקוחות.
טכנולוגיה חדשה מביאה עקומת למידה תלולה
עובדים מסוימים עשויים להרגיש כמו דג מחוץ למים כאשר הם מתמודדים עם טכנולוגיית CRM לראשונה. זה יכול להיות נכון במיוחד עבור אנשי מכירות מנוסים, שכיבדו את מלאכתם במשך זמן רב ופיתחו תהליכים משלהם. לא רק שאנשי מכירות יכולים להרגיש כאילו הם נזרקים מאזור הנוחות שלהם, אלא שעקומת למידה תלולה לרוב קשורה לטכנולוגיה חדשה. לכן חשוב כי חברות יבחרו בקפידה את המערכת הידידותית למשתמש ויספקו הכשרה מקיפה.
סוגיה נוספת היא שחלק ממומחי המכירות עשויים שלא להיות מודעים לרוחב המלא של היתרונות של CRM לתהליך המכירה. בטח - הם בטח יודעים שתוכנת CRM מחזיקה ומסייעת בארגון נתוני לקוחות. עם זאת, יתכן שהם לא יראו את המתאם הישיר בין תכונות התוכנה ויכולתם ליצור קשר עם לקוחות נוספים ולסגור עסקאות נוספות. אם עסק רוצה ליישם CRM בהצלחה, צוות מכירות יהיה פתיח ביותר אם יבין במלואו את יכולותיו ויתרונותיו. זהו תחום ליישום שהוא קריטי אך לעיתים קרובות מתעלמים ממנו.
אם היית יכול לבדוק את הסיוט של איש המכירות הטיפוסי, סביר להניח שתראה אותו קבור מתחת להר ניירת ונחנק למוות איטי וכואב. עובדי מכירות רוצים לעשות את מה שהם עושים הכי טוב - למכור ולהרוויח את הכסף הגדול, לא לשבת ליד שולחנות העבודה שלהם ולהגיש דוחות. ההנהלה יכולה לעודד מקצוענים למכירות למלא דוחות ב- CRM על ידי הצגת כיצד היא מגדילה את הפרודוקטיביות שלהם, מה שמוביל ליותר זמן חזר עם לקוחות פוטנציאליים.
כיצד CRM חברתי ונייד יכול לתמוך באימוץ
עם התפתחות המדיה החברתית, חברות שמו דגש רב יותר על שירות הלקוח החברתי. ולא בכדי. בימינו אי היכולת לתקשר עם לקוחות דרך ערוצים חברתיים עלולה להזיק למערכת היחסים כמו התעלמות משירותים או משיחות טלפון. Social CRM (SCRM) ממנף רשתות חברתיות, כמו, ושיתוף פעולה עם הלקוח. ככל שכוח עבודה מבורך יותר בתהליכים מסורתיים, כך יכול להיות קשה להיות ארגון חברתי באמת. אולם אינטגרציה חברתית פירושה שחברות יכולות לאסוף מודיעין לקוחות ביקורתי במהירות רבה יותר ולהגיב בצורה מכובדת יותר לדאגות ולקהל משוב. ברגע שמומחי מכירות יחוו יכולת זו ממקור ראשון, סביר להניח שהם ייקנו במהירות רבה יותר.
ויש חדשות טובות לכל לוחמי הכבישים בחוץ: מחקר טוען כי הגישה ליישומי CRM ניידים מגדילה את פעילות המכירות ב -15 אחוזים. חברות יכולות לתמוך באימוץ CRM של עובדים על ידי יישום אפליקציות CRM מבוססות ניידות. חמושים במידע הדרוש, עובדים יכולים לאסוף מודיעין לקוחות בדרכים, לאסוף חתימות ולהשלים חשבוניות באופן אוטומטי תוך כדי פגישה עם לקוחות. כאשר משתמשים רואים את היתרון של יכולת זו לפי דרישה, יתכן שהם נוטים יותר לאמץ את הטכנולוגיה.
אין באגים, אין מתח - המדריך השלב אחר צעד שלך ליצירת תוכנה לשינוי חיים מבלי להרוס את חייך
אינך יכול לשפר את כישורי התכנות שלך כאשר לאף אחד לא אכפת מאיכות התוכנה.
אסטרטגיית CRM: מלמעלה
האכיפה צריכה להגיע מלמעלה. על חבילת C לפתח אסטרטגיית CRM מגובשת והמנהלים צריכים לספק הדרכה וחונכות. ואחרון חביב, ארגונים חייבים לזכור שבסופו של דבר הגדלת הסיכוי להצלחה ב- CRM פירושה צבירה ושמירה על לקוחות נוספים. (למידע נוסף על שיטות עבודה מומלצות ל- CRM, בדוק מדוע אסטרטגיות CRM נכשלות (ומה לעשות בקשר לזה).)