תוֹכֶן
ש:
מהי פלטפורמת חווית לקוח (CX) וכיצד חברות משתמשות בניתוח מהפלטפורמות הללו?
ת:
התפיסה או התפיסה שלקוח בונה סביב חברה מושפעת מהערוצים השונים שדרכם לקוח מתקשר עם אותה חברה. אני קורא לערוצים האלה נקודות אינטראקציה. אתר החברה, העברת מדיה חברתית, פרסומות וערוצים אחרים הם כמה דוגמאות לנקודות אינטראקציה אלה.
כלים המאפשרים לארגונים לנטר ולנהל נקודות אינטראקציה אלה נקראים פלטפורמות חווית לקוח (CX). פלטפורמות CX הן בדרך כלל אוסף כלים המסייעים לחברות לקבוע את יעדי האינטראקציה של הלקוחות שלהם. רוחב הערוצים שבאמצעותם הלקוחות יכולים לקיים אינטראקציה עם חברה הוא לעתים קרובות כל כך פרוץ עד שקשה לפיתרון אחד בלבד לפקח על כולם. יש לציין כי חריגים לכך יהפכו תכופים יותר ככל שחשיבות הפיקוח על חוויית הלקוח נמצאת במגמת עלייה.
מרכיב חשוב בכל פלטפורמת CX הוא ניתוחים. הנתונים שנאספים על ידי פלטפורמות CX משמשים משוב לקבוצות או מחלקות שונות בחברה, כמו שיווק, ניהול מוצר, מקבלי החלטות ברמה העליונה ועוד. אנליטיקס מסייע בתקשורת חזותית של הנתונים שנאספו לקבוצות אלה בפורמט קל לעיכול. רוב הפלטפורמות של CX מציעות ניתוח מובנה כחלק מהחבילה; עם זאת, אין זה נדיר שחברות ישתמשו בתוכנת BI של צד שלישי כדי לנתח נתונים אלה.
ניתוח CX מסייע לחברות להעריך את החוויה הכוללת שיש ללקוחות עם המותג שלהן ועוזר להן לנקוט בפעולה מתקנת אם נראה כי משהו לא מסתיים.