תוֹכֶן
- 1. פיתוח והגדר תהליך
- 2. קבל את התשתית שלך נכונה
- אין באגים, אין מתח - המדריך השלב אחר צעד שלך ליצירת תוכנה לשינוי חיים מבלי להרוס את חייך
- 3. מדוד MTTR במדויק
- 4. דווח על בעלי העניין - אך מבלי להפריע להחלטה
- 5. איסוף נתונים לתמיכה בניהול בעיות
- לסיכום: אוטומציה חכמה יותר, לא יותר
מקור: Pixtum / iStockphoto
להסיר:
בעזרת אסטרטגיית אוטומציה חכמה, תוכלו להפוך את תגובת האירועים למהירה וקלה מתמיד - למזער זמן השבתה ופרצות אבטחה אפשריות.
אירועי IT גדולים מתרחשים בתוך חברות מדי יום ביומו. בעוד שרק קומץ עולה לכותרות, אירועים כמו הפסקות והפרות אבטחה עלולים לפגוע ברצינות בפריון העובדים, להשפיע לרעה על תפיסות הלקוחות, והכי חשוב, לגרום לאובדן הכנסות.
לכן כשמדובר בניהול אירועי IT גדולים, עדיף להתמקד בהשפעה העסקית ובשורה התחתונה. על פי מכון פונמון, העלות הממוצעת של השבתה בשנת 2016 הייתה 8,851 דולר לדקה - זה מעל 500,000 $ לשעה, וההשבתות האופייניות ממוצעות יותר מ- 90 דקות. וזו רק העלות המיידית! ההשפעה לטווח הארוך יותר כמו נזק למוניטין והתשה של לקוחות הם בלתי צפויים ועלולים להיות קטסטרופלים.
אמנם אינך יכול להימנע לחלוטין מכל המקרים הגדולים, אך אתה יכול לחמש את הארגון שלך להיות מוכן ככל האפשר להתמודד איתם כאשר הם מתעוררים. ומרכיב עיקרי באסטרטגיה שלך צריך להיות שילוב אוטומציה. ארגונים שממקסמים את השימוש באוטומציה בתהליכי פתרונות האירועים העיקריים שלהם משיגים שחזור מהיר יותר של השירות ופחות פחות טעויות כתוצאה מטעות אנוש. הסיבה לכך היא שהאוטומציה משפיעה ישירות על היכולת שלך לכווץ את משך זמן חלון ההשפעה של העסק - או על אותה תקופה יקרה שבה המשתמשים והפעולות העסקיות שלך מרגישות בפועל את ההשפעה של אירוע. (למידע נוסף על אוטומציה, ראה אוטומציה: עתיד מדעי הנתונים ולמידת מכונות?)
על מנת למקסם את היתרונות של האוטומציה, עליך לבחון אילו פעילויות צריכות להתקיים במהלך חלון ההשפעה, ולברר כיצד להעביר את כל הפעילויות האחרות לאחת מהאירוע לפני תחילת האירוע או לאחר שהעסק חזר לפעילות רגילה. להלן חמש דרכים מועילות להתחיל בעבודה.
1. פיתוח והגדר תהליך
הגדרת תהליך ניהול אירועים מרכזי עוסקת באיתור מה ניתן לתכנן, לתאם או לבצע במהלך אירוע. פירוש הדבר יכול להיות זיהוי חברי צוותי תמיכה עיקריים לפי מערך מיומנות ולוח זמנים, כך למשל, דלפק השירות שלך יכול לעסוק אותם במהירות וביעילות ככל האפשר. המשמעות היא גם להבין כיצד תעביר מידע רלוונטי לצוות שלך כדי שיוכלו להתחיל לפתור את הבעיה מייד, כמו גם לעדכן את המעורבים הנכונים ומעודכנים.
אוטומציה היא קריטית להיבטים מרכזיים בתהליך זה. לדוגמה, באפשרותך להפוך אוטומטית את הכללת המידע הרלוונטי מכלי הניטור שלך בכרטיסי דלפק השירות שלך, או לכלול מידע מדלפק השירות בהודעות לפותר האירועים. אתה יכול גם לתעד את האירוע כולו למקור יחיד של אמת מקיפה שנגישה לכולם. זכור שאתה יכול לתרגל את התהליך הזה כדי שיתקין - אינך צריך לחכות לאירוע בעולם האמיתי כדי לבחון את גישתך.
2. קבל את התשתית שלך נכונה
ביממה בעידן זה של עייפות עירנית, חיוני שלא תמשיכו להפציץ את הצוותים שלך עם התראות ומידע לא רלוונטי שאינם חלים עליהם. החלת פילטרים על התראות הניטור שלך תעצים את הצוותים שלך לאפס יותר בקלות על המחט בערימת שחת של רעש שגרתי. זה המפתח להפוך את כל התובנות והנתונים שלך לממשים באמת, ולא רק להוסיף לעומס מידע.
דרכים טובות לאוטומציה כוללות שימוש בפתרון APM לסריקת כל היישומים והמערכות שלך כדי לאתר באופן יזום את גורמי השורש בנקודה של השפלה כלשהי בביצועים, לפני שגורמים להפסקות שירות משמעותיות. אתה יכול גם לשלב את הניטור, דלפק השירות שלך, אפליקציות לשיתוף פעולה וכלי צ'אט כדי לשתף מידע קונוויטי בזמן אמת.
אין באגים, אין מתח - המדריך השלב אחר צעד שלך ליצירת תוכנה לשינוי חיים מבלי להרוס את חייך
אינך יכול לשפר את כישורי התכנות שלך כאשר לאף אחד לא אכפת מאיכות התוכנה.
3. מדוד MTTR במדויק
כיצד מודדים את זמן התיקון (MTTR)? האם אתה מבסס את זה על הזמן הכולל בו צוותי IT מעורבים, או על הזמן הכולל בו העסק מושפע בפועל? אם התשובה שלך היא הקודמת, עליך לשקול מחדש את מדידת חלון ההשפעה באמצעות הפרספקטיבה העסקית במקום. זוהי הצגה מדויקת הרבה יותר למאמצי האופטימיזציה שלך, מכיוון שמטרתך היא למזער את ההשפעה של אירועים, ולא פשוט להציג דוחות תגובה טובים יותר ללוח שלך. (למידע נוסף על השבתה ואופן הטיפול בה, בדוק מה הזמן הממוצע בין כישלונות באמת אומר.)
אתה יכול לבצע אוטומציה על ידי מתן נראות מלאה ליישומים כדי "להפעיל את השעון" למפרע במידת הצורך, ולשמור תיעוד מלא של פעילויות הרזולוציה והתקשורת שלך לצורך ניתוח וביקורת כדי לשפר את התהליכים שלך.
4. דווח על בעלי העניין - אך מבלי להפריע להחלטה
בעלי העניין מצפים לתקשורת יעילה ומתוזמנת בזמן שהם מצפים גם שמומחי נושא יישארו ממוקדים בלייזר בתיקון בעיות. אמנם אתה יכול לייעד נקודת קשר לתקשורת לפקח על המשתמשים העסקיים ולהעסיק אותם, אסטרטגיה יעילה יותר תהיה ליצור דף אינטרנט בשירות עצמי עם עדכוני סטטוס. זה מאפשר את בעל העניין לבדוק את עצמם מבלי להפציץ את הצוות שלך בשיחות נוספות. רק זכור לעדכן את בעלי העניין שלך בפרקי זמן קבועים, כך שהם תמיד יקבלו, ודעו לצפות, את דוח הסטטוס האחרון. אל תשכח שתקשורת לא צריכה להיפסק פשוט מכיוון ששירות משוחזר! בעלי העניין החשובים מקבלים סיכום של מה שקרה, מה שנלמד וכיצד ניתן למנוע את המצב בעתיד.
ניתן ליישם אוטומציה במקרה זה ליצירת דף סטטוס אוטומטי בזמן אמת עבור בעלי העניין, כמו גם בניית פקודות חתך לכלי הצ'אט שלך כדי לעדכן את הדף.
5. איסוף נתונים לתמיכה בניהול בעיות
שירות שחזור אינו מייצג את סיום ניהול האירועים! למעשה, כמה מהפעילויות החשובות ביותר מתרחשות בעקבות הפתרון. על ידי איסוף נתוני אבחון והשפעה וביצוע ניתוח גורמי שורש, באפשרותך לבצע ביקורת מלאה על אירוע גדול הכולל הצבת אמצעי מניעה כדי למנוע מקרים דומים בעתיד. בנוסף, גם אם אירוע מזוהה אכן מתרחש שוב, אתה יכול ליצור נוהל מוגדר לסוגי הנתונים שאתה צריך לאסוף ואת הצעדים שצריכים להתרחש כדי לפתור את הכונן. בדרך זו הצוות שלך פשוט צריך להתייחס לרשימת בדיקה ולהתמקד ביעד הליבה שלהם להשבת השירות, במקום לדאוג למה שהם צריכים ומתי.
אוטומציה כאן יכולה ללכוד ולשמר פעילויות רזולוציה, כולל דברים כמו תמלילי צ'אט, במערכת אחת של רשומות לניתוח. בנוסף, זה יעזור לך לבנות קטלוג של אירועים או נושאים מוכרים, לבסס את שיטות העבודה המומלצות לכל אחת מהן, ולכן להגדיל את מהירות הפיתרון בעתיד.
לסיכום: אוטומציה חכמה יותר, לא יותר
יש להיזהר שיותר אוטומציה אינה בהכרח הגישה הטובה יותר! חשוב יותר להבין מתי, היכן ואיך לחבר בין מערכות ה- IT שלך יחד כדי לתמוך בניהול אירועים. אינך רוצה להוסיף מורכבות מיותרת לצורך הגדלת תהליכים אוטומטיים. זכור שהמטרה היא לפשט ולגבש את הפעולות ככל האפשר על מנת לגרום לצוותים שלך להיות בעלי יכולת להתמודד ביעילות עם בעיות. מדובר ביישום אוטומציה מושכל כדי להקל על מערך תהליכים מתואם, צוות בקיא ותקשורת בעלי עניין יעילים, על מנת למזער את ההשפעה העסקית הכוללת של אירועים גדולים.