תוֹכֶן
- 1. טכנולוגיית Omnichannel
- 2. הקלטת שיחות וניתוח דיבור
- 3. בינה עסקית / בינה מלאכותית
- 4. צ'אט בוטס
- אין באגים, אין מתח - המדריך השלב אחר צעד שלך ליצירת תוכנה לשינוי חיים מבלי להרוס את חייך
מקור: דודאו / Dreamstime.com
להסיר:
הטכנולוגיה משפרת כל העת את שירות הלקוחות - הן עבור הלקוחות והן עבור אלה שנותנים תמיכה. כאן אנו מסתכלים על המגמות הגדולות ביותר שמשפיעות כיום על הענף.
עסקים מתקדמים בקצב הטכנולוגיה, כולל הדרך בה הם מתקשרים עם הלקוחות. כיום, יש יותר דרכים ליצור קשר עם לקוחות מאי פעם. העלייה בצרכנות הדיגיטלית שינתה את הביקוש והציפיות למתי ואיך הלקוחות רוצים ליצור קשר עם עסקים. בשנים האחרונות, תעשיית מרכז הקשר הפכה את התקשורת והשיתוף של מידע ליעילה וחסכונית יותר לעסקים ברחבי העולם עם קידום טכנולוגיות חדשות. הדגשנו ארבע מגמות טכנולוגיות שימשיכו להוביל את ענף מרכז הקשר בשנת 2019 ומעבר לה.
1. טכנולוגיית Omnichannel
חלפו הימים שבהם הלקוחות פנו לעסקים, אלא שחברות צפויים למצוא דרכים חדשניות ליצור קשרים עם הלקוחות שלהם. למעשה, דוח פורסטר לאחרונה שנערך מצא כי 41 אחוז מהמבוגרים המקוונים בארה"ב, "יעדיפו להשתמש בשירות לקוחות דיגיטלי ולא לדבר עם אדם חי בטלפון." בנוסף, 63 אחוזים מסכימים עם ההצהרה, "אני רוצה להיות מסוגלים לעבור בין ערוצי שירות לקוחות ולא להיות חייבים לחזור על מצבי כל פעם מחדש. "במאמץ ליצור חוויה חיובית וחלקה יותר ולגייס נאמנות לקוחות, מרכזי אנשי הקשר משקיעים במהירות בפתרונות כל-אנושיים כדי להגיע ללקוחות שלהם על ערוצים מועדפים. כאשר הצרכנים ממשיכים להוסיף צורות תקשורת חדשות לעסקים להתקשר איתם (כלומר, ניידים, מדיה חברתית, אפליקציות, שירות קצר וכו '), מרכזי אנשי הקשר צריכים לשקול לנקוט בגישה רב ערוצית לשירות לקוחותיהם ולהעביר אותם ישר לרצוי תיבות דואר נכנס. טכנולוגיות Omnichannel יכולות לצייד חברות ביכולת לאשר פגישות, התראות ותזכורות, השקת מבצעים ואפשרויות עיבוד תשלומים במגוון ערוצים בלחיצת כפתור.
2. הקלטת שיחות וניתוח דיבור
בין אם אתם נותנים שירות לחברות או ארגונים קטנים ובינוניים, הבטחת שירות לקוחות איכותי היא המפתח לכל עסק. מעקב, הקלטה וניתוח של כל שיחות הלקוחות מאפשרת למנהלי התמיכה בלקוחות לספק התאוששות שירות מתאימה ומתאימה. טכנולוגיות חדשות, כגון הקלטת שיחות וניתוח דיבור, העניקו מוקדי קשר לספק הדרכה של סוכנים משופרים, וכתוצאה מכך התמיכה הכוללת של הלקוחות טובה יותר וגידול בתוצאות הלקוחות החיוביות. מתן גישה למנהלי מרכז אנשי קשר להקלטות שיחות מצייד אותם ביכולת לבדוק ולהעריך את האינטראקציות של סוכנים שלהם עם לקוחות, לזהות תחומי שיפור מרכזיים עבור הצוות שלהם ולהציע ביקורת בונה בעת הצורך כדי להבטיח שיעורי שביעות רצון גבוהה יותר של הלקוחות. פריסת טכנולוגיות מתקדמות, כגון ניתוח דיבור, מאפשרת למרכזי אנשי קשר לכרות ולנתח נתונים שמעיים, לגלות היבטים כמו רגש, טון ולחץ של קולו של לקוח כדי לזהות טוב יותר לקוחות לא מרוצים, כמו גם לעקוב אחר ולהבליט צרכים, רצונות וציפיות מסוימים. . (למידע נוסף על נתוני מוקד טלפוני, עיין בנתוני מוקד טלפוני + אנליטי נתונים גדולים = תובנות חשובות.)
3. בינה עסקית / בינה מלאכותית
מחקר שנערך לאחרונה העריך כי 85 אחוז מהאינטראקציות בשירות לקוחות יטופלו ללא סוכן אנושי עד 2020. פריסת טכנולוגיה, כמו בינה עסקית (BI), יכולה לסייע למרכזי קשר לעקוב אחר מעקב אחר התנהגות צרכנים ולזהות דפוסי מכירות / מגמות, תוך מלאכותיות. אינטליגנציה (AI) מאפשרת לחברות לנתח, לחזות ולהציע הצעות לגבי תחזית עסקית של חברה. ניתן למנף את ה- BI וגם את ה- AI לאוטומציה של מעקב ערכי קריטי, פיקוח ומדידת עלויות של קמפיין שיחות והחזר ההשקעות בקמפיין, חיזוי נפחי שיחות וצרכי הצוות, וכן זיהוי מגמות ובעיות בעייתיות לפני שהן מתעוררות. למעשה, BI וגם AI יכולים לזהות, לסמן ולהציע "הזדמנויות מכירה" מתאימות למוצרים ו / או שירותים לכל אינטראקציה של לקוח. השימוש ב- BI ו- AI במרחב המוקד הטלפוני רק מתחיל. במבט לאורך הדרך צפויים BI ו- AI להיות חכמים יותר, אוטומטיים ומקיפים יותר במהלך חמש השנים הבאות.
4. צ'אט בוטס
Chatbots נפרסו במרכזי אנשי קשר בשנים האחרונות כפתרון חסכוני להפחתת הטעות האנושית וזמן ההשקעה בפרויקטים. גרטנר צופה כי עד שנת 2021 יותר מ- 50 אחוז מהעסקים ישקיעו יותר בשנה על בוטים ויצירת צ'אט בוטים מאשר בפיתוח אפליקציות סלולריות מסורתיות. Chatbots בשידור חי יכולים לסייע לסוכנים אנושיים על ידי מתן מענה מהיר לשאילתות פשוטות באופן מקוון. בעוד שמשימות ברמה נמוכה מטופלות על ידי צ'אט בוטים, סוכנים אנושיים חופשיים להתמודד עם בקשות ופניות מורכבות יותר. עם התקדמות למידת מכונה, צפו בצ'אט בוטים לזהות מתי לקוח נאבק בשאלה ולהתריע בפני סוכנים אנושיים ליירט את השיחה. ניתן לשלב צ'אט בוטים כתוסף לפעולות נכנסות במרכז הקשר. (למידע נוסף על צ'אט בוטים, ראו שאלנו את היתרונות של אנשי IT כיצד מפעלים ישתמשו בבוטי צ'אט בעתיד. הנה מה שהם אמרו.)
על מנת להישאר תחרותיים במהלך חמש השנים הקרובות, עסקים יידרשו לפתח את הטכנולוגיה הקיימת של מרכז הקשר שלהם על ידי דיגיטציה ואוטומציה של שיטות התקשורת שלהם עם הלקוחות. ככל שיותר חברות ימשיכו להיכנס לשוק, הן צפויות לפרוס כלים כל-ערוצים, ניתוח דיבור, BI, AI וצ'אט-בוטים בכדי לייעל עוד יותר תהליכים פנימיים, להפחית עלויות ולספק חוויות לקוחות שאין כמוהן בעתיד.
אין באגים, אין מתח - המדריך השלב אחר צעד שלך ליצירת תוכנה לשינוי חיים מבלי להרוס את חייך
אתה לא יכול לשפר את כישורי התכנות שלך כאשר לאף אחד לא אכפת מאיכות התוכנה.