טכנולוגיית זיהוי קולי: מועילה או כואבת?

תוֹכֶן

• כדי לדבר עם בן אדם, אנא לחץ על 0
• אפליקציות טלפון אישיות: סירי, גוגל עכשיו
• איפה VR נופל שטוח
• מה העתיד צופן

להסיר:

אינטראקציה עם אלקטרוניקה שיחה הופכת נפוצה יותר ויותר - והכרחית. אך עד כה, התוצאות מעורבבות בהחלט.

האם התקשרת אי פעם לחברה כדי לקבל עזרה או לשלם את חשבונך, רק כדי לקבל את פניך קול מוקלט ונעים שרוצה לנהל איתך שיחה - אבל אתה לא יכול להבין חצי ממה שאתה אומר? או אולי אתה הבעלים של אייפון, ובעוד שסירי נראתה לראשונה כבעלת ברית טובה, הבנת שלפעמים (בסדר, בואו נהיה כנים, לעיתים קרובות) היא פשוט לא מבינה את זה? טכנולוגיית זיהוי קולי (VRT), הידועה גם בשם דיבור אל, נופלת במלכודת נפוצה: יש לה פוטנציאל להיות מגניב להפליא (ובחור, האם אנו שורשים לכך), אך לעיתים קרובות יותר מדובר בתרגיל טוחן שיניים. בתסכול.

פעם רעיון שהיה שייך לתחום המדע הבדיוני, זיהוי קולי צמח עוד מימי ילדותו בשנות החמישים, כשמערכת אודרי של מעבדות בל תוכננה להכיר ספרות המדוברות בקול בודד, לרשת המודרנית של אלקטרוניקה שיחה שאנו מקיימים עתה קשר. על בסיס יומי - עם תוצאות מעורבות.

כדי לדבר עם בן אדם, אנא לחץ על 0

רבים מהעסקים של ימינו משתמשים כיום במערכות המכונות תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) לטיפול בשיחות שירות לקוחות. השימוש הנפוץ ביותר הוא לתפריטים עם ניווט קולי, אך חברות מסוימות משתמשות במערכות IVR שיכולות לגשת למידע על חשבון הלקוח ולענות על שאלות קלות. תוכנת תפריט IVR כוללת בדרך כלל אוצר מילים מוגבל, שעשוי להיות מוגבל ל"כן "," לא "ומספרים. מערכות מורכבות יותר יכולות לזהות מילים וביטויים ספציפיים לחברה.

מערכות אלה הופכות פופולריות יותר - לפחות לעסקים - מסיבה פשוטה: הן חסכוניות. על פי דו"ח של וול סטריט ג'ורנל מ -2010, שיחת לקוחות טיפוסית שמגיעה לסוכן עולה בין 3 ל -9 דולר, ואילו שיחה שמטופלת באמצעות מערכת אוטומטית עולה רק חמישה עד שבעה סנט. וכמובן, תוכנות מחשב לא מתעייפות, מתקשרות לחולים או מתוסכלות מהלקוחות (למרות שלקוחות בהחלט מתוסכלים מהן!).

למרבה המזל, פירוש הדבר שלא תמיד IVR לוקח מקומות עבודה מאנשים - או לפחות שכל האנשים נעלמים ממרכזי הטלפון. העוזרים המופעלים באמצעות קול מאפשרים לחברי שירות לקוחות אנושיים להיות פרודוקטיביים יותר על ידי הפניית שיחות ומענה על שאלות פשוטות.

כמובן שמשתמשים אנושיים המקיימים אינטראקציה עם טכנולוגיות אלה, ההפלגה לא תמיד חלקה. הטכנולוגיה מסייעת בשיפור הבעיות הנפוצות בטכנולוגיית IVR, כמו בעיות עם מבטאים, אך פריצת מערכות אוטומטיות היא עדיין נושא מקוון ברשת. בדוק את המערכון הקומי הזה על מעלית מצוידת בזיהוי קולי, המדגישה את התסכול שיכולים לגרום לתקלות במערכות IVR.

אפליקציות טלפון אישיות: סירי, גוגל עכשיו

רוב האנשים מכירים זיהוי קולי לסמארטפונים. בעוד שרוב דגמי הטלפון האחרונים מגיעים עם VR, הפופולריות שלהם - והידוע לשמצה - התנפחה כאשר אפל הציגה את סירי, "עוזר אישי" העוקצני ועוקצני בקול עבור ה- iPhone 4S בשנת 2011. גוגל יצרה במהרה מתחרה ישיר: גוגל עכשיו למערכת ההפעלה אנדרואיד ג'לי שעועית. שתי המערכות כוללות קולות נשיים ותכונות זיהוי מתוחכמות המאפשרות למשתמשים "לדבר" לטלפונים שלהם בשפה סתמית.

אך בעוד שמערכות אלה מתוחכמות ופונקציונליות במידה ניכרת מקודמותיהן, הן גם מראות שלטכנולוגיה יש עוד דרך ארוכה. בדיחות על כישלון סיריס הפכו למלה פופולרית באינטרנט. אדם אחד אף תבע את אפל בגין פרסום כוזב ביחס ליכולות של Siris.

אולי בגלל זה אפל יצרה את סירי כדי להיות מתקדמת ואינפורמטיבית, תוכנת VR היא גם קצת בצד המעורער. לדוגמה, אם אתה מדבר את אחד מקווי טכנולוגיית המודיעין הידועים לשמצה בתולדות הקולנוע מהסרט "2001: אודיסיאה בחלל" משנת 1968 - "פתח את דלתות הפוד ביי" - סירי תגיב עם קו המענה מהסרט, " אני מצטער (שמך), אני חושש שאני לא יכול לעשות את זה, "או יותר סרקסטי," אנחנו סוכני הביון לעולם לא נחיה את זה, ככל הנראה. "

להתקשר אליך בשם זה רק אחד מהפונקציות שמנסות להקל על סירי לאהוב, וקצת יותר אנושיות. עוזר ה- VR יכול לעקוב אחר פקודות קוליות לביצוע שיחות, לקביעת תכתבות ושינויים, לבצע חיפושים באינטרנט לקבלת מידע, למצוא חנויות סמוכות, לתת הוראות נסיעה ועוד, והכל ללא צורך לגעת בשום דבר. תשובות מדוברות בו זמנית בטלפון ומוצגות על המסך.

גוגל עכשיו, חלק ה- VR של פלטפורמת Jelly Bean אנדרואיד, דומה מאוד לסירי. המערכת מציעה את אותן יכולות זיהוי נרחבות על ידי תרגום דיבור סתמי לפקודות המאפשרות למשתמשים לבצע שיחות, שינויים, להריץ חיפושים, לבצע חישובים והמרות, לתפוס הגדרות מילים, להגדיר אזעקות, לשחק שירים ולקבל מפות והוראות.

אצל עוזרי קול אישיים כמו סירי וגוגל עכשיו, היתרונות ברורים. כל דבר, החל משיחות ותקשורת ועד חיפוש ובידור מהיר וקל יותר. רק תגיד מה שאתה רוצה, ו (ברוב הפעמים) אפליקציית VR תופסת את זה בשבילך. הטכנולוגיה הידנית כבויה של VR מועילה במיוחד בזמן נהיגה. ואף שאנשים רבים פסלו את הפגמים של סיריס, והכותבים טענו כי היכולת של גוגל נוז 'לנהל את חיי המשתמשים בעצם היא מעט מעליבה, רוב האנשים עדיין מרגישים שהטכנולוגיות העתידניות האלה די מגניבות.

כמובן שאפליקציות טלפון אישיות כמו סירי וגוגל עכשיו רחוקות מלהיות מושלמות - אם כי הן אכן מראות לאן ניתן יהיה לפנות טכנולוגיה זו בעתיד. המשמעות היא שגם כשסירי מעלה תשובה שגויה, סביר היה שהיא תצחק ותסלח לה, בידיעה שהגרסה הבאה תהיה טובה בהרבה.

איפה VR נופל שטוח

אם אי פעם נתקלת ב- IVR כאשר התקשרת לעסק, יתכן ששמת לב לחסמים מסוימים לתקשורת. יש תוכנות שמשתמשות בקול רובוטי-לדיבור המבטא באופן שגוי מילים ומקשה על הבנתו. לאחרים יש בעיות רגישות שגורמות לכך שהתוכנה לא יכולה לעבד את מה שאתה אומר אם אתה חזק מדי, רך מדי או לא משלים בזהירות.

בנוסף, אנשים רבים עדיין לא מרגישים בנוח לדבר עם מכונה. אם אתה מבצע מספר חיפושים ב- IVR, תיתקל ברשימות שאנשים הציבו דרכים לעקוף מערכות IVR ולהגיע ל"אדם אמיתי ". פתרונות אלה נעים בין "המשך ללחוץ על 0 עבור מפעיל" ל"ישבע למכונה עד שהיא תביא בן אדם ". כתוצאה מכך, חלק גדול מההתפתחות האחרונה במערכות IVR נסבה סביב הפיכתן ליותר טעימות לבני אדם; מה שהופך את הקולות לאוהדים יותר ופחות רובוטיים, מקלים על מערכת הניווט ומאפשרים למתקשרים לדעת כמה זמן ייקח כל העסק מתחילתו ועד סופו. מה שמרמז שהטכנולוגיה הטובה יותר היא רק מחצית הקרב כאן; המחצית השנייה מביאה משתמשים לסיפון לדבר עם מכשיר.

מה העתיד צופן

למרות האתגרים הללו, טכנולוגיית זיהוי הקול משתפרת כל הזמן. יישומים כמו סירי וגוגל עכשיו - פגמים וכולם - עדיין מרשימים בצורה יוצאת דופן בביצועיהם, וכמה חברות מרחיבות יכולות VR ליישומים אחרים.

לדוגמה, Nuance, יוצרי Dragon NaturallySpeaking דיבור לתוכנה, כבר פיתחו בקרות קוליות לטלוויזיות ומכוניות, וגרסאות של טכנולוגיה זו משולבות בכמה טלוויזיות סמסונג ומערכות הבידור של SYNC המשמשות ברכבים מסוימים של פורד.

וככל שגוגל ואפל ממשיכים למצוא שימושים חדשים בטכנולוגיות זיהוי הקולי שלהם, סביר להניח שמדברים יותר ויותר עם כל מיני מכונות יומיומיות, מהטלוויזיות שלנו ועד הטוסטרים שלנו. ושוב, נראה כאילו מדע בדיוני צדק. ובכן רק צריך לקוות שהכותבים החכמים האלה טעו בדבר אחד. אם המכונות האלו משתלטות עליכם, אתם עלולים להסתבך בפעם הבאה שתבקשו מסירי "לפתוח את דלתות המפרץ".