תוֹכֶן
- צרכנות פירושה מודלים ישנים למתן שירות לעובדים לא ייחתכו
- טרנספורמציה דיגיטלית חייבת להתרחב ללקוחות פנימיים בכדי להביא להצלחה בשירות עובדים
- מעורבות עובדים פרואקטיבית לעומת תגובתי
- אין באגים, אין מתח - המדריך השלב אחר צעד שלך ליצירת תוכנה לשינוי חיים מבלי להרוס את חייך
מקור: Rawpixel / iStockphoto
להסיר:
על נציגי המנכ"ל לאמץ ולהתאים טכנולוגיות באופן שהמוקד הוא בצרכיהם של העובדים (והלקוחות).
ארגונים רבים נמצאים היטב או לפחות מתחילים את הצעדים לעבר טרנספורמציה דיגיטלית, מחשבים מחדש באופן בסיסי את אופן הפעולה של עסקים בזכות ריבוי הטכנולוגיות בחיי היומיום שלנו. טרנספורמציה דיגיטלית היא התגובה ההכרחית לגידול בדרישות והציפיות של הצרכן / הלקוח לגבי חוויות השירות שלהם. זה קריטי כי נותני שירותים מצוידים בכלים ובמשאבים הדרושים להם על מנת לתת מענה הולם לצרכי הלקוח מתי, היכן ואיך הם מבקשים. (למידע נוסף על טרנספורמציה דיגיטלית, ראה שיפור חווית לקוח עם טרנספורמציה דיגיטלית, ביג דאטה ואנליטיקס.)
עבור נציגי רלוונטיים במיוחד יש הזדמנות משמעותית להתחיל את המסע שלהם לקראת טרנספורמציה דיגיטלית בשטח מוכר - דלפק השירות. אם אנו חושבים על השינוי הדיגיטלי הרחב יותר שעוברים על ידי מנהלי מערכות מידע, זה מסתכם בהתמקדות בתהליכים עסקיים והגברת הפרודוקטיביות בכדי לייצר ערך עסקי גדול יותר מ- IT. כיצד ניתן ליישם את הלך הרוח הזה דרך דלפק השירות?
צרכנות פירושה מודלים ישנים למתן שירות לעובדים לא ייחתכו
מבחינה היסטורית, ועדיין כיום עבור ארגונים רבים, נותני השירותים מסתמכים על שיטות מיושנות ולא יעילות לטיפול בהגברת דרישות הלקוחות, הן פנימיות והן חיצוניות. כל דבר שגורם לחיכוך ביום העבודה של האדם הולך לגרום לאי שביעות רצון. בין אם הם נתקלים בבעיית תמיכה ובין אם הם זקוקים למשאב, הזמן שעובד מבלה במעקב אחר החלטות פירושו שטף הזרימה שלהם. ב- Service Management World 2018, אנליסט פורסטר צ'רלס בצ'ץ דן במחקרים עדכניים המראים כי עובדים - יותר מכל הטבה אחרת במקום העבודה - מרוצים ביותר כאשר הם מסוגלים לעשות דברים.
טיפוח סביבת עבודה בה עובדים מצליחים להשיג זרימה ביום העבודה שלהם עלול לגרום לעלייה של 127 אחוז יותר, על פי נתוני Betz. אם עובד נמצא בהמתנה לתמיכה טלפונית, או שהוא מבלה נתחי זמן לאורך היום בהליכה קדימה ואחורה כדי לפתור אירוע, הדבר ישפיע בולט על התפוקה שלהם.
טרנספורמציה דיגיטלית חייבת להתרחב ללקוחות פנימיים בכדי להביא להצלחה בשירות עובדים
ככל שהצרכנות, כלומר ההשפעה שיש לטכנולוגיה וחוויות מבוססות צרכנים בארגונים, נמשכת, נדרשים המנכ"לים להתפתח בנופים הטכנולוגיים שלהם בכדי לעמוד בציפיות הצומחות של עובדים למסירת שירות. כמובן שיש אתגרים מובנים ביישום טכנולוגיות חדשות ברמה הארגונית. זה יכול להיות יקר להפליא בטווח הקצר, ולאמץ טכנולוגיות אלה בארגון שלם זה יכול להיות עתיר משאבים. לאנשים יש נטייה טבעית להתנגד לשינוי אם לא מועברים בבירור היתרונות והרציונל. (למידע על שירות לקוחות, ראה 6 המגמות המובילות בניהול קשרי לקוחות (CRM).)
על אף אותם אתגרים, אנשי ה- CIO כבר שוקלים לאמץ טכנולוגיות חדשות עבור לקוחות חיצוניים. כאשר צרכן מתחבר לחברה לקבלת תמיכה, הם עשויים להיתקל במספר עצום של אפשרויות העומדות לרשותם, כולל צ'אט בוטים ו- AI, תוך שימוש בכוח החיזוי בכדי להעריך במהירות את הבעיה והפתרון המומלץ.
השלב הבא עבור מנכ"לים הוא להפוך את עדשת חוויית הצרכנים פנימה כדי לזהות הזדמנויות למודלי מעורבות מודרניים עם עובדים ולקוחות פנימיים. אם הארגון שלך משקיע בצ'אט, למשל, כדי לספק שירות ללקוחות חיצוניים, שקול את היתרונות שמספקים וכיצד ניתן ליישם את אותם היתרונות על אסטרטגיית אספקת השירות הפנימית שלך ועל היעדים העסקיים הכוללים שלך.
מעורבות עובדים פרואקטיבית לעומת תגובתי
טרנספורמציה דיגיטלית מספקת למנמ"רים הזדמנות ברורה לטפל בתפקיד הטכנולוגיה הן עבור מעורבות לקוחות חיצונית והן עבור שירות ו ההשפעה שיש לה על הטכנולוגיה מבחינת האופן שבו ארגונים מספקים שירותים ללקוחות חיצוניים. למנהל עסקים יכול להיות קל לשמור על סטטוס קוו עבור לקוחות פנים ביניים. איזון בין שינוי טכנולוגי ללקוחות פנים וחיצוניים הן התחייבות משמעותית.
אין באגים, אין מתח - המדריך השלב אחר צעד שלך ליצירת תוכנה לשינוי חיים מבלי להרוס את חייך
אתה לא יכול לשפר את כישורי התכנות שלך כאשר לאף אחד לא אכפת מאיכות התוכנה.
זה נוטה לגישה ריאקטיבית יותר של נציגי רשות המדינות בכל הנוגע לאופן שבו ארגונים מעצבים מחדש את התהליכים הפנימיים ואת נופי הטכנולוגיה שלהם. הגישה הופכת ליותר של "אל תשכח מעובדינו" ככל שמתרחש תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית.
לעומת זאת, מנהלי מערכות מידע יכולים לנקוט בגישה פרואקטיבית להעסקת עובדים ולקוחות פנימיים אחרים על ידי פתיחה במנטליות ראשונה של העובד. כשאתה מחשיב את המציאות שהעובדים הם צרכנים, אתה יכול לצייד טוב יותר את הארגון שלך להתמודד עם הציפיות המוגברות שמגיעות לצרכנות. על נציגי המנכ"ל לאמץ ולהתאים טכנולוגיות באופן שהמוקד הוא בצרכיהם של העובדים (והלקוחות), ולא להפך. בין אם הארגון שלך מיישם צ'אט בוטים וכוח החיזוי באמצעות AI, המפתח הוא לתעדף כיצד הטכנולוגיה לא רק מאפשרת חווית עובדים חלקה יותר, אלא גם כיצד היא יכולה לעבר יעדים עסקיים רחבים יותר. תפקידו של ה- CIO מתפתח מתפקידו של פשוט מאפשר טכנולוגיה לזה של להיות ספק שירות אסטרטגי.
בין אם פרואקטיבית או תגובתית, הטמעת טכנולוגיות חדשות ומעודדת אימוץ טכנולוגיות אלה דורשת תהליכים מובנים ולעתים קרובות אוטומטיים לאורך כל זרימת העבודה וברחבי הארגון.אולם חשוב מכל, זה דורש התמקדות במילוי הצרכים והציפיות של העובדים, ללא קשר לשירות שהם מבקשים, על ידי מתן להם הכלים והמשאבים כדי לבצע את עבודתם ביעילות.