מדוע אסטרטגיות CRM נכשלות (ומה לעשות בנידון)

תוֹכֶן

• מה זה CRM?
• מדוע CRM נכשל
• המפתח להצלחה ב- CRM
• אין באגים, אין מתח - המדריך השלב אחר צעד שלך ליצירת תוכנה לשינוי חיים מבלי להרוס את חייך
• שיטות עבודה מומלצות ל- CRM: ניהול נתוני לקוחות
• שיטות עבודה מומלצות ל- CRM: חיבור הלקוח
• שיטות עבודה מומלצות ל- CRM: הערכת מערכת וצוות

להסיר:

שיטות עבודה מומלצות אלה יכולות לעזור לחברות להבטיח את מאמציהן למען בזבוז ניהול משאבי לקוחות.

במשך שנים רבות, עסקים יישמו ניהול קשרי לקוחות (CRM) כדי להגדיל את ההכנסות. שיטות עבודה מומלצות וחדשנות באסטרטגיות CRM יכולות לעזור לעסקים להשיג לקוחות ולהחזיק אותם - ולפיכך גם ברווח. אך פשוט השימוש ב- CRM אינו מבטיח יתרונות עסקיים. שימוש ב- CRM כרוך בהצלחה בתכנון, בזיהוי יעדים עסקיים ברורים, והכי חשוב התמקדות בלקוחות. כאן תוכלו לבדוק כמה מהשיטות הטובות ביותר ל- CRM וכיצד ניתן להשתמש בהן כדי לשפר את השורה התחתונה של העסק.

מה זה CRM?

ניהול קשרי לקוחות הוא, בראש ובראשונה, אסטרטגיה העוסקת בניהול פעולות של חברה ואינטראקציות שלה עם לקוחות, לקוחות וסיכויים.

בניגוד לאמונה הרווחת, תוכנה זו אינה מיועדת לניהול בסיס נתונים של לקוחות. במקום זאת, CRM מטמיע את כל המידע שיש לחברה אודות לקוח, בין אם זה ממכירות, שיווק, שירות לקוחות או כל מחלקת חברה אחרת. איגום מידע מסוג זה מאפשר לכל אחד בארגון לקבל גישה לכל המידע הדרוש בכדי לספק שירות מעולה, לנצל הזדמנויות למכירה ולמכירה חוצה ולהתאים אסטרטגיות שיווק ומכירות עדינות.

לפיכך, המטרה של CRM אינה כולה בשורה התחתונה. במקום זאת, CRM שואף להפחית עלויות ולהגדיל את הרווחיות על ידי הגברת שביעות רצון הלקוחות, הנאמנות וההסברה. (גלה כמה מהדרכים בהן חברות משתמשות ב- CRM ב -6 המגמות המובילות בניהול קשרי לקוחות.)

מדוע CRM נכשל

בשנים האחרונות יש ביקורת רבה על CRM, כאשר חלק מההערכות מציבות את שיעור הכישלון עד 70 אחוז.

אז מה קרה? ישנם שלושה דברים עיקריים שחברות עושות כדי לאבד אסטרטגיות CRM:

1. התמקדות בטכנולוגיה, במקום אסטרטגיה
   חברות רבות מתקינות תוכנת CRM מבלי לבסס אסטרטגיה עסקית תקינה. יש להם את כל הכלים והתוכנה במקום, והם מניחים שזה כל מה שיש. יוזמה מצליחה של CRM, עם זאת, מתמקדת יותר ביעדים עסקיים מאוחדים; טכנולוגיית CRM משמשת רק כתמיכה.


2. הזנחת צרכי המשתמש
   כשאתה פורס תוכנה או מערכת, כל מי שנמצא על הלוח צריך לדעת להשתמש בהן. הבעיה עם CRM היא שיש אנשים שמתעלמים ממנה, ובכל זאת הם עדיין עושים את עבודתם היטב.
   
   ישנם שלושה מצבים המובילים לאימוץ לקוי של CRM בקרב עובדי החברה:
   
   
   • עובדים לא יודעים להשתמש במערכת
   • הם לא רואים את הערך בשימוש במערכת CRM החדשה
   • העובדים אינם מודעים ליתרונות השימוש בתוכנת CRM
   
   
3. אין מדדים ברורים ומדדי הצלחה
   על חברות ליישם יעדים ספציפיים ולמצוא דרכים למדוד אותן כחלק מכל אסטרטגיית CRM עסקית. בלי זה, יוזמות CRM נקבעות לכישלון מכיוון שהעובדים אינם יודעים היכן החברה שלהם עומדת וסוג הצעדים להצעיד אותה קדימה.
   

אז איך חברות יכולות להתגבר על המכשולים שלעיתים קרובות גורמים לכישלון של CRM? מאפשר לעבור על מספר שיטות מומלצות לשימוש יעיל ב- CRM.

המפתח להצלחה ב- CRM

אם קיים מפתח אחד לאסטרטגיית CRM מצליחה, ההנהלה הבכירה חייבת לרכוש אותה. אם מנכ"ל אינו מאמין ש- CRM הוא טוב לחברה, זה באפשרות בלתי אפשרית להגיע לאסטרטגיה עסקית כוללת של החברה - שלא לדבר על קבלת אמון ומעורבות עובדים.

אין באגים, אין מתח - המדריך השלב אחר צעד שלך ליצירת תוכנה לשינוי חיים מבלי להרוס את חייך

אתה לא יכול לשפר את כישורי התכנות שלך כאשר לאף אחד לא אכפת מאיכות התוכנה.

עובדים צריכים גם לקנות את הרעיון, אותו יש לאמץ לעצמם. עבור חברות רבות הדבר כרוך בבניית צוות עם אנשי צוות מכל מחלקה שתביא אסטרטגיה לבחירת תוכנת CRM מתאימה.

ברגע שזה קיים, חברה יכולה להתחיל להגדיר את היעדים העסקיים שלה ולהבטיח שהם משתקפים על ידי מאמצי CRM. כעת בואו נוכל לרדת לעצבני של שיטות העבודה המומלצות של CRM.

שיטות עבודה מומלצות ל- CRM: ניהול נתוני לקוחות

ניהול נתוני לקוחות הוא היבט מרכזי בכל פתרון CRM מצליח. יש כמה שיטות מומלצות עיקריות בתחום זה.

1. הכירו את הלקוחות
   עסקים צריכים להגדיר מהו לקוח למחלקות השונות בתוך חברה. אנשי מכירות ושיווק עשויים להגדיר לקוחות כאלו שרוכשים מוצרים ושירותים של חברה, אך לספינות הקדמיות ואנשי שירות הלקוחות, לקוחות עשויים לכלול את אלה המבקרים סחורה - או מתלוננים עליהם.
   
   ללקוחות אלה תמיד יש מאפיינים ייחודיים אותם החברה צריכה להבין. האם הם חלק מדור הבומר לתינוקות? האם הם צעירים? מחובר לאינטרנט? האם יש להם הכנסה פנויה גבוהה?
   
   לאחר שהלקוחות מבינים על ידי חברה, עליהם להיות מחולקים ללקוחות בעלי פוטנציאל גבוה או בעלי ערך גבוה ולעדיפות בהתאם לפלח זה.


2. תקנן את הנתונים
   ברוב החברות, מחלקות שונות עשויות לאסוף נתונים דומים. יש לתקנן זאת במונחים של האופן שבו הנתונים שנאספו וכיצד נקראים שדות שונים. השימוש במערכת אחת בלבד של נתונים משולבים מבטיח כי כל האנשים בחברה יבינו את זה.


3. אסוף נתונים נוספים
   ברגע שמסגרת ה- CRM הבסיסית קיימת, הגיע זמנה לקבל יותר נתונים מכל אינטראקציה של לקוחות ולהיות מוכן לזהות עמדות, צרכים והתנהגויות.


4. השתמש רק בשדות הכרחיים
   על חברות לקבוע מידע נדרש ולגזום תחומים אחרים.


5. שמור על ניקיון
   יש לשמור על נתונים נקיים ומאורגנים על ידי הסרת פרופילי לקוחות מיושנים. בדרך כלל, כ- 25 אחוז מהנתונים מתיישנים במשך תקופה של שנה.

שיטות עבודה מומלצות ל- CRM: חיבור הלקוח

באופן אירוני, חברות רבות מתעלמות מחשיבות הלקוח בעת הטמעת CRM. כתוצאה מכך, חלק מהשיטות המומלצות הטובות ביותר ב- CRM מרכזות ביצירת קשרים עם הלקוחות המנוהלים של החברה.

1. פשוט תהיה אישי
   משווקים כבר מזמן הבינו שתקשורת לקוחות אינה בגודל אחד מתאים לכל אחד. באופן כללי, הוספת גנרית לאלפי כתובות אינה מביאה למכירות גבוהות יותר או לרווחיות טובה יותר. למעשה, השלכת התסריט עשויה להפוך את יוזמת CRM ליעילה יותר. במקום זאת, יש לעודד עובדים ללמוד על צרכי הלקוחות שלהם על ידי התבוננות בפרופילים שלהם. זה מאפשר לחברות למקד באופן מדויק יותר את הפעולות הגורמות ללקוחות שלהם להרגיש חשובים (והן!).


2. פשוט תהיה חברתי
   חיבור עם לקוחות באמצעות מדיה חברתית הוא שיטה חדשה יחסית לאינטראקציה, אך חברות צריכות להשתמש בזה כהזדמנות להבנה טובה יותר.
   
   יהיה זה, Foursquare או בלוג אישי, מספר הולך וגדל של אנשים מקיימים אינטראקציה, חולקים ויוצרים דעות על בסיס מדיה חברתית. חברות צריכות להשתמש בערוצי מדיה חברתית כדי לעסוק לקוחות תוך איסוף מידע נוסף.
   
   אולם הערת אזהרה אחת: מעורבות לקוחות זו אינה דבר חד פעמי, אלא תהליך מתמשך ועיקרון מנחה. (מילות חוכמה: אסטרטגיות ג'די לניהול מדיה חברתית.)

שיטות עבודה מומלצות ל- CRM: הערכת מערכת וצוות

שום אסטרטגיה לא הושלמה ללא מערכת לניתוח האם היא עובדת. שיטות העבודה המומלצות בתחום זה כוללות את הדברים הבאים.

1. סקור את תוכנת CRM
   הקפד תמיד לבדוק את הביצועים של תוכנת ה- CRM שלך והאם הוא מתאים לצרכי ממשק הלקוחות שלך. יתרה מזו, מרבית החברות משתמשות רק ב -20 אחוזים מתכונות הפונקציונליות שלהם ו- CRM. פירוש הדבר שחקירת יכולות תוכנת CRM חשובה גם היא - במיוחד כאשר חברות משלמות עבור פונקציות שאינן בשימוש.


2. הערכת הצוות
   ברוב המקרים השימוש והשליטה בתוכנות CRM ותהליכים אמורים להיות חלק מהסקירה השנתית של כל עובד. זכור ש- CRM היא אסטרטגיה עסקית. המשמעות היא שצוות העובדים צריך לקנות ולהתמוך בזה. יש להכשיר צוות כיצד להשתמש בתוכנת CRM ולהסמיך להשתמש במידע שנאסף באמצעות CRM בכדי לקבל החלטות לקוח משל עצמם.


3. אוטומציה של תהליכים חוזרים ונשנים
   יש לבצע אוטומציה של משימות חיוניות והכרחיות שחוזרות על עצמן ומשעממות ככל האפשר.

תהליכי CRM מוצלחים שונים מעסק לעסק. חברות שרוצות להגדיל את סיכויי ההצלחה שלהן צריכות להתחיל באסטרטגיית CRM איתנה וביישום שיטות עבודה מומלצות. כאשר אסטרטגיות CRM עובדות, הן יכולות לעזור לחברות לשמור על לקוחות קיימים ולהשיג חדשים, ובכך לשפר את השורה התחתונה. כאשר CRM לא עובד, זה יכול להיות יוזמה יקרה ומסורבלת עם תוצאה מוגבלת. (לקריאה קשורה, עיין בשימוש בתכונות ניהול מוצר בפתרון CRM.)